Business Applications : Client Relationship Management (CRM)

Après l’article précédent sur les moteurs workflow, je souhaiterais vous parler aujourd’hui des logiciels de CRM libres.

La notion de Client Relationship Management (CRM, ou Gestion de Relation Clientèle), est un concept apparu avec le marketing relationnel, qui est n’est pas uniquement basé sur une relation commerciale d’une seule transaction. Il repose plutôt sur une relation sur le long terme, et sur une connaissance plus approfondie des clients et de leur historique des transactions. Ceci permet d’avoir une relation plus personnalisée avec les clients. D’où la nécessité d’avoir un logiciel de CRM.

L’offre en logiciels libres de CRM est très étoffée. Elle est satisfaite par des modules intégrés dans des ERP ou bien par des logiciels “autonomes”. L’offre s’est considérablement enrichie, avec des logiciels qui reposent sur des sociétés offrant du support et de l’assistance, ou bien uniquement communautaire, avec des passionnés qui consacrent une bonne partie de leur temps à améliorer le logiciel, ou à ajouter de nouvelles fonctionnalités. Une liste assez riche mais évidemment pas exhaustive.

  • SugarCRM : Le plus connu des logiciels de CRM peut tourner sur une architecture LAMP (Linux, Apache, MySQL, PHP), bien que l’ont puisse également le lancer sur Windows, ou en utilisant une base de données Oracle. Ses principaux modules incluent la gestion de la force de vente (ou Sales Force Automation), les campagnes marketing, la relation clientèle… Il existe en 3 versions (dont 2 payantes), et également en Software as a Service (Saas).
  • OpenERP : Anciennement TinyERP, est un ERP qui inclut un module CRM. Il peut s’installer sur un environnement Linux, Windows ou MacOS. Son offre est très riche, mais moins complète que celle d’autres concurrents, mais son installation est relativement simple.
  • Compiere : Basé sur une architecture JEE, cet ERP comprend un module de CRM très riche. Après avoir été longtemps critiqué pour sa dépendance de la base de données Oracle, il est maintenant compatible avec un grand nombre des SGBD libres (MySQL, PostgreSQL…). Le principal atout de Compiere, est que son paramétrage peut être évolutif, suivant ainsi le développement du business, contrairement à d’autres ERP plutôt rigides.
  • Adempiere : Après des divergences avec certains développeurs de Compiere, une équipe a décidé de suivre son propre chemin et de créer Adempiere qui a également une architecture JEE, mais ne fonctionne actuellement qu’avec Oracle et PostgreSQL.
  • OpenCRX : Application de CRM sous JEE qui a pour originalité d’être sous licence BSD, ce qui n’oblige pas à partager vos modifications avec la communauté.
  • Opentaps : ERP intégrant un CRM assez complet proposant la gestion des points de vente, gestion collaborative de la force de vente, ainsi que la gestion de boutique en ligne. Il peut tourner sur des serveurs Linux ou Windows.
  • SplendidCRM : La première particularité frappante de ce CRM, est le fait qu’il est sous environnement .NET, fait assez singulier pour un projet libre. Il supporte un grand nombre de bases de données propriétaires comme Oracle, SQL Server, IBM DB2, mais également MySQL.
  • vTiger : Projet communautaire de développement de CRM, vTiger tourne sous LAMP, avec une installation assez facile, et une communauté assez forte pour assurer le support et le développement de fonctions supplémentaires.
  • Dolibarr : Un CRM très utile si on a une petite structure (TPE, Association…), car facile à installer et à paramétrer.

Le choix est donc assez large pour couvrir tous les besoins, et sur un grand nombre d’architectures. Qui a dit que le libre ne toucherait jamais des applications “professionnelles”?

Business Applications : Moteurs Workflow

Je compte commencer à partir de ce billet, une série d’articles concernant les applications open source destinées aux entreprises. Malgré une omniprésence des grands éditeurs de logiciels (Oracle, SAP, IBM…), les solutions libres ont fait des percées remarquables, devant une demande croissante, notamment de la part des PME, souvent incapable de se payer des licences à un prix exorbitant.

Pour commencer, je compte vous parler des moteurs de workflow libres. Le terme “workflow” (traduit par le terme barbare de “Gestion électronique des processus métier”), désigne la modélisation d’un ensemble de procédures liées à un métier précis. Pour faire simple, prenons un exemple, hélas fictif, mais issu de notre vie quotidienne. Supposons que vous ayez à demander un Certificat de Résidence (Chahadat Assoukna) de votre arrondissement. Supposons aussi que la procédure soit entièrement informatisée, et que nos vaillants Mqaddems disposent de PDA/Smartphones. Tout ce que vous avez à faire, c’est de vous connecter au site web de votre arrondissement, rubrique Certificat de Résidence. Vous soumettez votre requête au système, qui se chargera de l’acheminer au mqaddem de votre quartier. Celui-ci devra faire son enquête, et de valider votre demande, en la transmettant au Qayd pour signature. Ce dernier peut, par exemple, demander une enquête supplémentaire au Mqaddem, qui confirmera à nouveau ou rejettera votre demande. Vous recevrez ensuite une notification par email (ou même un PDF sur votre boite, on peut toujours rêver….), vous demandant de retirer votre certificat à l’arrondissement. Ce processus (certes simplifié), est ce qu’on appelle un Worflow.
Plusieurs solutions libres permettent aujourd’hui de mettre en place des workflow au sein des systèmes d’information. Et ces solutions n’ont absolument rien à envier aux propriétaires. Cependant, le choix devient de plus en plus difficile face aux nombreuses solutions proposées. Les plus intéressantes :

  • OpenWFE : Moteur développé pour un environnement JEE (ex J2EE), et dispose d’une interface web. Son paramétrage peut sembler fastidieux, surtout pour une utilisation basique. Un excellent livre blanc a été mis en ligne par Clever Age.
  • Bonita : Développé par Object Web et Bull, ce moteur est également orienté JEE. Son interface est conviviale, et orientée Web 2.0 (même si je n’aime pas trop ce terme). L’équipe derrière le projet est très active, et les mises à jour sont très fréquentes.
  • OpenCS : Solution de travail collaboratif, qui inclut aussi un moteur de workflow. Il est aussi orienté JEE et dispose d’interfaces interactives riches en Ajax.
  • OSWorkflow :Un workflow engine assez spécial puisqu’il impose aux designers d’écrire tous les processus “à la main” en XML. Très fastidieux, mais extrêmement efficace pour des processus compliqués, et permet plus de flexibilité que les outils graphiques.
  • Enhydra : Moteur très riche et facilement déployable, il permet de paramétrer les workflow à la fois graphiquement et via des fichiers XPDL (un langage standard utilisé pour la définition des processus).
  • Taverna : Développé en milieu universitaire, il a la particularité d’être développé en Java Swing, ce qui permet une installation facile sur quelques postes, mais un déploiement problématique si on dispose d’un parc conséquent.
  • Workflow de Nuxeo EP : Beaucoup plus qu’un simple workflow engine, Nuxeo Entreprise Platform fournit aux utilisateurs des espaces de travail collaboratif comprenant le partage de documents, le versioning, les relations, les droits d’accès, des workflow…

Les solutions donc sont nombreuses, et adaptées aux différents besoins en entreprise. Le plus difficile étant de faire un choix judicieux et pérenne.