MT Box ou l’arnaque ADSL par Maroc Telecom

 

Vous avez envie d’une connexion Internet ADSL plus confortable que celle offerte par la 3G? Vous avez en plus envie de communiquer de manière illimitée sur votre téléphone fixe? Et aucune envie d’installer une antenne parabolique sur votre toit. Vous avez donc besoin d’un accès à un bouquet de chaines de TV via ADSL. Vous vous renseignez chez vos amis, et vous découvrez tout d’un coup qu’il n’y a qu’un seul opérateur qui puisse vous offrir tous ces services : la bonne vieille Maroc Telecom…

Pourquoi n’a-t-on donc pas le choix entre différents opérateurs sur ADSL, alors que la concurrence fait rage par exemple sur le mobile? C’est une question à laquelle nos éminents savants n’ont pas encore trouvé de réponse…

Vous vous résignez donc à aller chez l’agence de Maroc Telecom la plus proche, malgré la réputation peu recommandable de l’opérateur historique (puisque vous n’avez pas le choix…).

Après plusieurs jours/semaines/mois, un technicien se déplace chez vous et vous installe le joujou. Tout semble bien marcher les premiers jours, jusqu’à ce que vous découvrez que le débit qu’on vous a promis (4 Mbps dans la plupart des cas) n’est que théorique. Le soir ou les weekends il baisse de moitié voire plus. Vous vous dites que ce n’est pas grave, et que ca devrait passer (puisque vous n’avez pas le choix…)

La 2ème surprise vient quelques semaines après l’installation. Vous recevez une facture nettement plus élevé que ce qu’on vous a promis dans les campagnes de pub. Non seulement vous devez payer un mois à l’avance, mais il vous faut en plus payer pour le matériel que l’on vous a installé (Routeur ADSL et boitier TV ADSL) , malgré votre engagement pour 12 mois. Son prix? 425 DH. Et ça, on nous vous en a parlé nul part… Vous avalez tout de même la couleuvre et vous résignez à payer. (puisque vous n’avez pas le choix…)

La 3ème surprise, intervient après quelques jours. Vous souhaitez appeler des amis à l’étranger via Skype. Vous avez bizarrement beaucoup de mal à vous connecter. Et quand vous arrivez enfin à le faire, la connexion est coupée au bout de quelques minutes. Et là, impossible de vous reconnecter. Renseignements pris, on vous apprend qu’à défaut de pouvoir légalement interdire la VoIP (Skype et autres), Maroc Telecom dégrade volontairement la qualité des communications via Skype. Normal, au bout d’un moment, vous passerez vos communications internationales  directement de votre ligne fixe (Maroc Telecom puisque vous n’avez pas le choix…) au prix bien exorbitant que l’on connait, alors que les boxs dans les pays européens offrent des communications gratuites vers le fixe un peu partout dans le monde… (vous n’avez pas le choix…)

Quelques mois plus tard, votre ligne subit des coupures inexplicables. Sauf que  quand la ligne ADSL MT Box coupe, c’est également votre TV ADSL et votre ligne téléphonique qui deviennent indisponibles. La première fois, vous vous dites que ce sont des choses qui arrivent. Mais au bout de quelques jours, l’incident devient répétitif, et se reproduit chaque 10 à 15 minutes. Là vous vous décidez à appeler le service ADSL (le 115)  à qui vous exposez gentiment votre problème.

Au début, on vous prend systématiquement pour un débile : “Votre MT Box est-elle allumée?” “Les câbles sont-ils correctement raccordés?” “-Avez-vous la tonalité téléphonique? – Tu vois bien que je t’appelle de la même ligne non?” .  Au bout de 5 minutes, ils s’aperçoivent (ô miracle) que le problème vient peut-être de Maroc Telecom.  Là ils se résignent à vous envoyer un technicien qui sera là dans 1 à 2 jours (promis, juré, wallah l3adim mon frère). 4 jours passent, vous attendez toujours ce technicien qui ne fait toujours pas signe. Vous rappelez, une, deux, trois, dix fois, pour pouvoir tomber sur un téléopérateur. Quand celui-ci répond, il vous promet la même chose : un technicien chez vous après 1 à 2 jours. 15 jours après, le technicien vous téléphone : “Je suis devant chez vous. Où est-vous?” “Mais il fallait m’appeler avant pardi! Les rendez-vous c’est pour les chimpanzés?” Vous comprenez plus tard que les employés de Maroc Telecom croient tous que leurs clients  sont des hommes/femmes au foyer qui  attendent patiemment le passage de leurs techniciens  à la maison, ou n’ont d’autres choses à faire que de faire le tour des agences commerciales pour résoudre leurs problèmes… Le technicien revient plus tard examiner les lignes, et vous répond que tout est réglé. Bien contents, vous vous dites, que tout est peut-être rentré dans l’ordre. Et rebelote. Le même problème resurgit après quelques heures. Le problème était loin d’être réglé.

Vous vous résignez à rappeler le 115. On vous dit que cette fois-ci le problème vient de la centrale. Laquelle? On ne peut vous répondre. Quand est-ce que ca sera réglé? Très prochainement. Dans 2 jours maximum. Passent une, deux, trois semaines. Vous n’oubliez pas de rappeler le 115 chaque jour en rentrant, de leur demander s’ils vont bien, la santé, la famille… (on s’habitue vite à ses nouveaux amis). Mais vous n’oubliez pas de leur rappeler que le problème n’est toujours pas résolu. On vous répond que “Ykoun khir “, et que le problème sera réglé dans 2 jours grand max  (promis, juré, wallah l3adim mon frère).  Au bout d’un mois, vous explosez au téléphone, et les gentils bonhommes du 115 ne trouvent pas d’autres solutions pour vous que d’aller directement à l’agence commerciale la plus proche. Vous allez dans l’agence un samedi matin, poiroter pendent 2 heures en attendant votre tour. Vous exposez gentiment votre problème à la dame, qui dès qu’elle vous entend formuler la phrase “Problème technique ADSL”, vous tend le combiné posé sur le comptoir en vous disant : le 115 est l’unique interlocuteur dans le cas de problèmes techniques. “Mais puisque je vous dis que c’est eux qui m”ont envoyé ici!” “Ca doit être une erreur”.  Hurlez, criez, faites ce que vous voulez: des clients mécontents, ils en voient des dizaines par jour. Ils sont habitués.

On vous promet de résoudre votre problème dans 2 à 3 jours maximum (promis, juré, wallah l3adim mon frère). Vous rentrez complètement dégoûté chez vous, et vous réalisez que vous avez du courrier : une facture Maroc Telecom. Ca, il faut le reconnaitre, le service de facturation est très compétent chez l’opérateur historique , vous  envoie toujours les factures à temps, vous accueille à bras ouvert, et vous offre tous les moyens possibles et imaginables (sauf les cartes bancaires dans les agences, mais ça c’est une autre histoire…)  pour vous acquitter de votre dû (peut importe si leur part du contrat est remplie, car ça, ils s’en foutent).

Le même jour, vous tombez sur un article de journal qui dit que Maroc Telecom n’a pu vendre que 50 000 abonnements MT Box (sur 630 000 abonnés ADSL) en 5 ans d’existence : un véritable fiasco commercial… Et là vous vous vous dites que c’est bien mérité pour leurs gueules!

Messieurs les dirigeants de Maroc Telecom, si votre profitabilité (une des plus grandes au monde faut-il le rappeler?) est en déclin, et que votre cours boursier atteint son niveau le plus bas depuis 5 ans, il ne faudra blâmer que vous même et la médiocrité de vos prestations et de la relation avec vos clients. Ils sont votre véritable capital, et ils causeront très probablement votre déroute.

Ce billet est inspiré d’histoires bien réelles (la mienne entre autres…).

 

ADSL : L’incompréhensible monopole de Maroc Telecom

 

Au Maroc, quiconque souhaiterait s’affranchir de la souffrance d’une connexion Internet via une clé 3G, se dirige vers une option : obtenir un abonnement ADSL. Problème : il n’a pas le choix, et doit obligatoirement s’orienter vers Maroc Telecom.

Alors qu’on assiste à un environnement de plus en plus concurrentiel sur le segment de la téléphonie mobile, l’accès ADSL reste le parent pauvre de la concurrence des acteurs de télécommunication au Maroc. Des efforts marqués ont été déployés ces 2 dernières années pour faire baisser les prix des communications mobiles prépayées et post-payées. L’ANRT situe la baisse du prix moyen de 1,12 DH /min à 0,74 DH / min, soit -34% en à peine un an !

Pourquoi le segment ADSL reste-t-il aussi fermé à la concurrence ? De nombreuses raisons pourraient l’expliquer. Tout d’abord, hormis des infrastructures de fibre optique détenues par Méditel et Wana, Maroc Telecom reste le seul opérateur à détenir un réseau fixe au pays. Et ceci pour des raisons historiques évidentes. Du temps des PTT et de l’ONPT, le seul moyen d’acheminer le téléphone aux foyers marocains était la bonne vieille paire de cuivre classique. Maroc Telecom continue de gérer ce réseau et de l’étendre, mais d’une manière beaucoup plus lente que les réseaux mobiles.

Pour éviter que les opérateurs historiques n’aient le monopole sur l’ADSL (technologie qui ne peut transiter que sur réseau fixe), les régulateurs ont instauré une pratique très commune dans d’autres coins du Globe : le dégroupage. Tout opérateur qui souhaite commercialiser des offres ADSL doit s’acquitter auprès de l’opérateur historique (à qui appartient le réseau fixe) d’une redevance qui correspond à un « loyer » de la ligne fixe. Ce dégroupage peut être partiel, si l’abonné choisit d’avoir un abonnement téléphonique classique avec l’opérateur historique et un autre abonnement ADSL avec un opérateur différent, ou total si l’abonné choisit de ne plus payer aucun abonnement à l’opérateur historique.

L’équation est alors simple pour un opérateur ADSL. Si le prix de la redevance est suffisamment bas pour permettre de proposer un abonnement ADSL à prix attractif, le jeu en vaut la chandelle. Sinon, l’opérateur préfère proposer d’autres solutions à ses clients pour accéder à Internet.

Et c’est justement la voie suivie par Méditel et Wana. La redevance (fixée par l’ANRT) à payer à Maroc Telecom est jugée trop élevée. Celle-ci est de 100 Dh HT par mois à payer par l’opérateur ADSL à Maroc Telecom. Ces opérateurs se sont donc tournés massivement vers la technologie 3G qui permet d’offrir des débits relativement élevés pour des réseaux mobiles, mais sans atteindre le confort d’utilisation qu’offre l’ADSL.

Une autre raison explique le succès de la 3G au Maroc : la faible pénétration des réseaux fixes. Il est de l’ordre de 11% à fin 2011, ce qui reste très faible pour un pays du niveau de développement du Maroc. Méditel et Wana (et même Maroc Telecom) ont donc préféré parier sur la 3G, plutôt que d’équiper de nouveaux foyers en réseaux fixes. Les investissements peuvent être lourds, et le retour sur investissement pas du tout certain.

En attendant l’arrivée de la 4G (ou LTE) au Maroc, (c’est à dire pas avant 3 ou 4 ans), les réseaux 3G continueront à être saturés.

Que faire face à de tels problèmes? Le rôle de l’ANRT est primordial. Pour fixer la redevance de dégroupage, qui est depuis janvier 2011 de 73 Dh TTC, le régulateur avait effectué un benchmark international sur un certain nombre de pays. Le prix pratique en France par exemple est de 9€ à verser par les opérateurs alternatifs à France Telecom.

Il est grand temps aujourd’hui que l’ANRT prenne l’initiative et réduise ce tarif. On avait bien vu comment l’agence avait cédé aux pressions, et a procédé à la réduction des tarifs d’interconnexion entre réseaux mobiles, entraînant une grosse baisse sur les tarifs de communication entre réseaux GSM.

Alors que d’autres pays investissent massivement dans des réseaux de fibre optique à domicile, nous en sommes toujours à souffrir devant les débits ridicules de la 3G. L’ADSL reste aujourd’hui un des rares bastions de non-concurrence dans le paysage des télécommunications au Maroc. Et il est temps que Maroc Telecom lâche le contrôle de cette vache à lait qu’est le réseau fixe et l’ADSL.